Come sopperire alla necessità di acquistare recensioni false per il nostro hotel, ingannando il nostro potenziale cliente ma soprattutto noi stessi!

 

L’altro giorno è stata emessa una sentenza dal tribunale di Lecce che creerà un precedente e chi opera nel settore del turismo, deve assolutamente tenerla in considerazione.

Il Tribunale di Lecce ha condannato a nove mesi di carcere (senza sospensione della pena) e al pagamento di € 8.000,00 come risarcimento del danno e rimborso delle spese legali in favore di TripAdvisor, il titolare dell’azienda PromoSalento, il quale si è macchiato della colpa di aver utilizzato identità fasulle per creare recensori e recensioni ad hoc al fine di commettere delle TRUFFE. Il titolare di PromoSalento, in effetti, vendeva agli albergatori pacchetti di recensioni false per migliorare il loro profilo su TripAdvisor.

Mi vengono in mente diversi albergatori che ci contattano via mail per sapere se disponiamo del servizio “recensioni” e, se esiste, quanto costa…

Ora caro albergatore devi sapere che da oggi sarà molto faticoso che qualcuno si assuma il rischio di creare recensioni negative per conto tuo visto la sostanza della sentenza emessa.

Non mi dilungo su cosa sia successo, su come TripAdvisor abbia “sgamato” la truffa ma vorrei prendere questa sentenza storica per fare delle riflessioni e darvi degli spunti utili al fine di non cadere nella tentazione di risolvere i problemi del vostro hotel con delle recensioni fasulle.

Quale è lo scopo delle recensioni?

Una recensione è un resoconto scritto dell’esperienza del nostro cliente durante la sua vacanza che ha piacere di condividere con altri per aiutarli nelle loro scelte future.

Capite che è un ritratto quasi fedele di quello che il vostro cliente ha vissuto e che, nel 99% dei casi, rispecchia come lo avete trattato e la qualità dei servizi che avete offerto.

Andare a forzare le recensioni con una falsa che non rispecchia il trattamento e la qualità dei servizi effettivamente erogati, non fa altro che “distorcere” la realtà, attirare altri clienti con “l’inganno” e… generare nuove recensioni “negative”.

Ascolto i miei clienti?

Adesso vi svelo un “segreto”. Se volete iniziare a capire come fare per eliminare le recensioni negative, la prima cosa che dovete fare è ascoltare il vostro cliente. Il vostro profilo di recensioni, ovunque esso sia, vi deve servire per capire cosa dicono i clienti e cosa è da correggere nella vostra struttura.

Con questo non voglio dire che ogni lamentela sia da prendere in considerazione ma, se analizzando il vostro profilo, ci sono delle “lamentele” ricorrenti, molto probabilmente il difetto è stato riscontrato da tante persone.

Ascoltare è molto molto importante!

Risolvo i problemi che emergono dalle recensioni?

Dopo aver ascoltato abbiamo due possibilità: o rimuoviamo il difetto o facciamo finta di niente proseguendo sulla nostra strada e ignorando tutto. In quest’ultimo caso però non dobbiamo più chiederci: “ma perché continuo a ricevere recensioni negative?” oppure “ma perché non riesco a riempire le camere?”

Se non risolviamo i problemi riscontrati da chi ha vissuto una esperienza da noi, vuol dire continuare a lavorare nel modo che ci sta facendo, ricevere altre recensioni negative… e questo implica chiaramente che anche se io faccio marketing e spendo soldi in “pubblicità” per attirare un nuovo cliente, questo prima di venire da voi si informa, guarda le foto e soprattutto legge le recensioni… e state sicuri che se le recensioni sono negative, la sua attenzione andrà in direzione di un vostro concorrente.

Richiedo le recensioni ai miei ospiti?

Molti albergatori mi fanno notare che il numero di recensioni rispetto al numero di ospiti è irrisorio e non si spiegano il perché.

Potremmo andare a cercare tanti perché e per come ma la risposta va ricercata nella mia domanda “ma tu le richiedi ai clienti ?”

9 albergatori su 10 non richiedono la recensione ai propri clienti per svariati motivi che non andiamo ad elencare. Una cosa utile sarebbe chiedere la recensione al cliente in diversi momenti, partendo da quello fondamentale del Check-Out, fino a che non ce la lascia.

Morale della favola

Se avete/gestite un hotel e avete delle recensioni negative, non cadete nella tentazione di richiedere recensioni false ma analizzate le recensioni che avete, capite i punti critici da migliorare, sistemateli e vedrete che la situazione migliorerà in maniera naturale. Inoltre non dimenticate di richiedere a tutti i clienti una recensione e vedrete che in breve tempo e in maniera del tutto spontanea, il vostro profilo recensioni assumerà un altro aspetto.

 

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